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Date 21/07/20 22:25:47수정됨
Name   매뉴물있뉴
Subject   KT 품질 때문에 소비자원에 징징댔더니 보상받은 썰
제가 지난번 탐라(https://kongcha.net/?b=38&n=92415)에 올렸던
KT무선통신 품질저하문제 결론이 오늘에서야 나왔읍니다.
참고로 제가 사는 지역은 "시골"에 가깝습니다.
염두에 두고 들으시면 좋을것 같읍니다.

글이 길고 지루합니다.
그래서 위에 밑에 세줄요약이 있습니다. ㅋㅋㅋㅋㅋ
혹시 저처럼 KT를 소비자원에 찌르고싶은분들 참고하시라고
최대한 디테일하게 적었습니다만
사실 세줄요약가능한것....

[세줄요약]
KT무선통신이 24시간 먹통됨
고객센터에 보상요구했더니 보상 못한다고 버팀
1372 소비자상담센터에 보상못받았다고 일렀더니 8만원 보상해줌



[문제의 시작] - 7월 11일 일요일 오후 12시
지난주 일요일 오후 12시였습니다.
집에 어떤 문제가 있었기 때문에, 전기설비를 해주셨던 기술자분에게 전화를 거는데
전화가 걸리지 않고 바로 콜드랍이 되는 현상을 겪었습니다.
'따르릉 따르릉' 소리를 듣지도 못하고 전화가 끊기는 거죠.
이게 왜이러지? 하고 있는데
집안에 계신 부모님에게서 문자가 와서 '있뉴야, 내 전화가 이상해'하시는 겁니다.
저도, 부모님도 KT전화를 쓰는 상황,
문제가 KT에 있음을 직감했습니다.



[고객센터에 접수] - 일요일 오후 12시 30분
고객센터에 최초로 이상을 신고한건 오후12시30분 정도
밖에서 이리저리 기술자분과 전화를 해보려고 이리저리 씨름하다 안되서 집안에 들어와보니
이미 아버지는 고객센터에 '아니 지금 너희들이 제공해줘야할 무선전화가 안되는데
품질불만 접수를 전화로 하라고? 장난하니?'하며 싸우고 계셨...읍니다.

전화기 상태를 보니,
LTE가 전혀 안되는 상황.
LTE가 안되니 VoLTE도 안되고
그렇다고 3G망으로 음성통화가 깔끔하게 전달되는것도 아니었습니다.
전화도 안되고, 문자만 간간히 보낼수 있고,
LTE는 사용할수 없는
전화 X, 문자 O, LTE X인 상황
한마디로, 무선통신이 끊어진 상황이죠.

고객센터에 내용을 접수했더니
오늘은 주말이라 신속한 처리가 어렵다더군요.
그럼 오늘 중으로 처리가 안될꺼라는 얘기냐고 물었더니
그렇다고 했습니다.

이게 지금 글로쓰니까 간단해 보이죠?
실제 상황은

KT:오늘은 주말이......리가 .....합니다
저:뭐라고요?
KT:.......주말..........신속...... 여보세요?
저: 오늘 주말이 뭐요?
KT: 죄송...다시말씀해주시겠어요?
저: 아뇨, 애초에 뭐라고 하셨는지 못들었는데요
KT: 네? 다시 말....... 여보세요?
저: 여보세요? 들리세요?
KT: 잘 안드...... 그 다시...
저: 여보세요?
KT: 제가 전화를 다시 걸겟(뚝끊어짐)
[(오늘은 주말이라 신속한 처리가 어렵다더군요.)는 아직 전달 못받은 상황]

10분 넘게 통화를 했는데
서너문장정도 소통하고 끊어지고
뭐 이랬습니다...

어쨌든 당일 조치는 어렵다는 얘기.
이렇게 첫날은 지나갔습니다.




[보상요구] - 월요일 오전 10시
그다음날, 아직도 상황은 나아지지 않았습니다. (저는 이날 집에서 계속 일했습니다)
저는 탐라를 올리고 난 직후에 고객센터에 전화를 걸어,
계속 통화품질 저하가 심각한데 보상계획이 어떻게 되느냐고 물었고,
잘 모른다는 답변을 받았습니다.
말씀하시기로는, 본인들이 대응하는 매뉴얼에는
보상에 관련한 부분이 없다고 하시더군요.
알았다고 하고 일단은 끊었습니다.

** https://kongcha.net/?b=38&n=92415 제가 탐라를 적은 시점이 이 시점이었읍니다 **

[소비자보호원 인터넷상담접수] - 월요일 오전 10시 20분
보상계획이 아예 없다는 소리인가??
난 분명히 한달 31일 요금을 다 내는데???
왜 고객센터는 '보상에 대해 아는게 없습니다'라고 대답하지?

저는 고객센터가 보상에 대해 아는게 없다고 말했던 것을 근거로
'KT는 약관에 보상에 대한 아무런 책임을 지지 않고 있는 것이 아닌지 의심된다'라는 내용을
소비자원에 접수했습니다.
아래 내용이 그것입니다.



※'약관'이라는 것은
회사가 모든 사용자들에게 공통으로 제시하는 계약서를 말합니다.
일반적인 개인대 개인간의 계약서는 일부 불공정한 내용이 있더라도
'니들이 그렇게 계약한건데 어때?'하는 면이 인정되고, 불공정한 부분이 그대로 효력을 발휘하는 경우가 많지만
개인간의 계약과는 다르게, 기업이 모든 사용자에게 공통으로 제시하는 "약관"은,
불공정하면 소비자원이 개입할수 있습니다.



[무선통신복구] - 월요일 오후 12시
결국 통신두절은 제가 직전 탐라를 올린뒤 두시간이 더 지난,
월요일 오후 12시가 되어서야 복구가 되었읍니다. 24시간이 조금 더 지난것 같습니다.
기술담당자의 말로는, 중계기에 어떤 오류메세지가 떠있었는데,
그 오류메세지를 누가 눌러만 줬어도 해결이 되었을 문제가
주말이라 아무도 눌러줄수 없어서, 문제가 있었을꺼라고 하더군요.
뭐 보상문제에 대해 따지고 싶은게 많았지만
기술담당자에게는 그냥 알았다. 고쳐주셔서 감사하다. 라고만 말씀드리고 끊었읍니다.
왜인지는 잘 모르겠지만, 혹시 같은 문제가 또 발생하거든,
고객센터에 전화하시기 보다도,
자기 전화번호를 기억해뒀다가 자기에게 직접 알려주시면
보다 더 빠른 대응이 가능하다는 말씀도 하셨읍니다.



[보상응답1탄 - 거절] - 월요일 오후 4시
오후 4시쯤, [보상요구]에 대한 고객센터 상급자의 전화가 왔읍니다.
상급자의 말은
"음영지역이란, 있을수도 있는것이다.
약관에 의하면 음영지역에 대한 보상은 없을수도 있다"라고 하더군욥.
전 그냥 단순하게, 저는 통화내용을 다 녹음중이라는 것을 알리고,
"무선통신이 24시간동안 일절 안되었는데도 불구하고
저는 요금을 31일분을 모두 다 내야한다고 안내하신것같은데,
제가 정확하게 이해한것이 맞다는 말씀을
상담원님의 목소리로 긍정하시는 것을 녹음하고 싶다"라고 말씀드렸읍니다.
처음엔 '그렇습니다'라고 대답안하려고 이리저리 빼고 말을 돌리시더니
몇번 끈질기게 같은 질문을 반복했더니, "그렇습니다"라고 대답하시더군요.
'저는 그럼 소비자보호원에 문제를 제기하겠습니다.
KT는 저에게서 31일분의 요금을 다 받아갔는데
중간에 아무렇지도 않게 24시간은 서비스를 제공을 안해줬으면서
심지어는 그 이유가 본인들의 책임이 맞다고 까지 인정하시면서
보상은 안된다고 하시니 잘 납득이 안가네요' 라고 말씀드렸더니
알겠습니다. 라고 하시더군요.





[소비자원의 응답] - 오늘 (7월 20일 화요일 오후 4시)
소비자원에 클레임을 접수한지 8일이 지난
오늘에서야 소비자원에 접수한 건에 대한 응답이 도착했습니다.
케이티는 소비자원에 접수된 불만사항을 자체적으로 처리하는 자격? 같은걸 갖고있더군요.
그래서 소비자원에 접수된 제 불만사항을,
케이티에서 다시 답변해주는 셈이 되었습니다.
(뭔가 군대 마음의 편지 같은 느낌이 들긴 했지만
딱히 중대장님이 제 인권을 침해하신것도 아니고 하니 그냥 넘어갔습니다.
뭔가 나름의 합리적인 이유가 있겠거니...)

오늘 받은 답은 이렇습니다.
기술적인 부분에 대한 대답:
기술적으로는, 저희집은 기지국과 중계기 두개가 동시에 커버하는 지역인데,
그중에 문제가 있었던 것은 중계기였다고 합니다.
중계기는 제 신호를 받았지만, 제 신호를 기지국에 전달해주지 못하는 상태였다고?? 합니다.
만약 제가 제 집에서 벗어나 다른 곳으로 가면서 중계기의 권역을 벗어났다면,
저는 무선서비스를 이용할수 있었을 꺼라는게 케이티의 기술설명이었습니다.

보상부분에 대한 대답:
보상과 관련해서 애초에 안내했던
"보상이 없을것이다." 라는 안내는 잘못된 안내였다고 인정했습니다.
보상은, 제가 서비스를 제대로 받지 못한 기간이 24시간 이상이므로 이틀로 산정했고,
이틀의 8배인 16일간의 요금을 할인해주는 것으로 대신한다는 안내를 받았습니다.
보상과 관련해서는 제가 KT무선통신을 이용하지 못했던 24시간 동안
이 중계기의 지역을 벗어나면서 기지국권역의 무선통신 서비스를 받았는가 아닌가도
꽤 중요한 요소중 하나였던것 같습니다만?
그부분은 엄격하게 따지지 않았다고 하더군요.

제 가족들이 사용하는 무선통신도 같은 문제를 겪었는데
이 회선에도 다 보상이 되냐고 묻자
이리저리 뭔가 다시 확인을 하더니
동일하게 같은 보상(16일 이용요금 할인)을 제공한다고 하더군요.

알았다고 하고 끊었습니다.


[저는 아직도 불만이 남았습니다]
사실은 전 아직도 좀 불만이 남았어요.
소비자원에 이거 신고 안했으면 보상안해줄꺼였겠네? 하는 킹리적갓심 이랄까요?
몇년전엔가, KT에서 중계국에 화재가 발생해서
인천/서울 화곡 지역이었나
거대한 통신 장애가 발생했을때와 동일한 기준으로 저에게 보상을 해준다고 하더군요.
그런데, 애초에 고객센터의 대답은 '보상 못해드립니다'였잖아요??
그리고 소비자원에 제가 접수한 내용을 답변해준 곳도 사실은 KT였고요??

'얘들은, 소비자원을 통해서 접수한 클레임은 해결해주고
고객센터에서만 접수된 클레임은 뭉개는건가?'하는
킹리적 갓심을 갖게 되었습니다.

그래서 이 사실을 여러~~~~ 사람들에게 알리려고욥.
제 탐라 링크에도 보시면 아시겠지만
이런 일이 저한테만 있는일이 아니거등요.
홍차넷 선생님들도, 만약 이런 일을 당하셨는데
고객센터에서는 보상을 못한다고 쌩깔수도 있으시니까요?
이럴때는 https://www.ccn.go.kr/ (1372 소비자 상담센터) 에 가셔서
상담신청-->인터넷상담 에 가셔서
클레임을 같이 접수하시면
보상 못받을일도 보상받는 기적이 생겨난다는 꿀팁! 을 공유해드리려고 합니다.
(그냥 소비자보호원 에 가서 상담 신청 링크만 눌러도 저기로 안내되긴 합니다)

보상할인 받는 돈 다 합치면
그래도 8만원돈 나오는것 같아욥.


[세줄요약]
KT무선통신이 24시간 먹통됨
고객센터에 보상요구했더니 보상 못한다고 버팀
1372 소비자상담센터에 보상못받았다고 일렀더니 8만원 보상해줌





선생님들도 가계에 작은 보탬을 얻으시길.....



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